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相伴18年,还想一直陪你走下去
2018/8/3 17:56:30

  2000年7月28日,95511服务热线正式开通;到今年的7月28日,95511迎来了开通18周年纪念日。

  从2000年到2018年,18年、6570个日夜,无论节假日,还是地震、台风等重大灾害面前,95511客服始终是平安客户最值得信任的守护。

  18年来,95511客服始终如一,7*24小时的不间断服务从未改变。

  2000年7月28日,敢为人先的中国平安在苏州成立首个全国性集中式24小时客户服务中心平安全国电话中心,并启用95511作为服务热线。仅成立一年,凭借高效、专业、优质的客户服务,95511电话中心便以“零缺陷”通过ISO9001品质管理体系认证,并先后获得“中国最具竞争力呼叫中心10强服务机构”、“全国呼叫中心服务质量管理10佳满意品牌”、 “中国最佳呼叫中心”、 “中国最佳CRM实施跨行业大奖”、“金融行业最佳客户服务中心”等众多荣誉。

  2003年, 95512作为平安财产保险统一客服热线上线。其后,随着银行、养老险、健康险等多家公司的相继成立,各个业务的400客服热线先后开通,号码共计多达17个。多个服务号码、多条产品线的陆续集中作业,电话中心形成以上海为中心、六地共同运营的集中管理模式,满足了平安集团综合金融多产品、多渠道服务的业务发展需求。

  2011年,在“一个客户、多个产品、一个账户、一站式服务”的综合金融战略下,电话中心将不同业务的服务热线统一整合为95511一个号码,客户拨打95511即可获取全方位、一站式的综合金融服务。

  18年来,95511服务又不断革故鼎新,最前沿的科技应用让客户的服务体验持续改善提升。

  2016年,95511上线智能语音导航技术,客户告别层层按键,直接语音说出需求即可获取相应的服务,95511服务热线成为全球业务覆盖最全、用户规模最大的全金融智能语音服务门户。

  今年6月,平安金服自主研发“小安3.0”智能客服机器人引擎,先后上线文本机器人和语音机器人。

  文本机器人具备高度语义理解和深度自学习能力,可关联上下文理解客户需求,还会智能追问。通过APP等在线服务渠道,文本机器人可自然流畅且高效地解答客户问题。在信用卡、银行、普惠等业务上线以来,文本机器人的在线问题解决率高达95%以上,处于行业领先水平。

  继文本机器人之后,语音机器人也于近期成功应用于产险、寿险、银行信用卡、普惠4家专业公司,覆盖95类业务场景。语音机器人具备自然友好、拟人化的“思考”及“对话”能力,实现高度拟人的多轮语音交互,不仅顺畅,还越来越“懂你”。上线以来,95511热线的IVR自助成功率提升了30个百分点,语音机器人自助服务成功率高达88%,居行业领先水平。

  此外,平安金服在全国663家平安银行门店的自助设备端上线2391项综合金融全产品的线上服务,借助AI语义理解、“小安3.0”智能客服机器人、智能知识库等技术,客户通过一个账户、一键操作,即可在自助设备端享受到智能化、智慧化的一站式综合金融服务。

  从最早的单一电话服务,到如今的电话、在线、视频等形式多样的服务模式,95511客服始终以科技为引领,与时俱进,铸造行业标杆。

  过去的18年,95511客服人不舍昼夜,随时随地响应客户需求。如今,18周岁的95511客服插上科技的翅膀,致力打造“线上化、智能化、智慧化”客服平台,将为亿万平安客户提供更加极致的服务体验,为业务创造更大的价值。

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